l’attention client.

Il est très important de donner le meilleur service à un client qui appelle votre magasin pour demander des informations, mais veillez à ne pas commettre la même erreur que beaucoup font ,et qui, pour de nombreux clients, est considérée comme irrespectueuse et peut vous coûter cher.

Quelle est cette erreur ?

De mon point de vue, elle est énorme et il peut arriver que nous la commettions sans même nous en rendre compte, du moins jusqu’à ce que le client excédé tourne les talons et nous laisse en plan… Cette erreur consiste à abandonner un client qui est physiquement présent dans votre magasin, pour donner la préférence à un appel téléphonique émanant d’un client qui vous appelle confortablement installé dans son canapé… Agir de la sorte, c’est commettre l’erreur de penser que, sous prétexte que le client est présent dans votre magasin, il acceptera “bien volontiers ” de perdre son temps à vous regarder donner une attention toute particulière au client distant…

Il faut savoir qu’il est de plus en plus courant pour les clients qui font le piquet dans les magasins, de se retrouver confronté à ce genre de problème.  

C’est insupportable, irrespectueux, et vraiment pas professionnel de la part de commerçants qui manifestement n’ont toujours pas compris que le client qui prend sur son temps et vous fait l’honneur de sa visite, doit toujours être considéré comme la priorité du moment.

Récemment, il m’a été donné de voir à la télévision, le PDG d’un grand groupe se déguiser en parfait inconnu et se rendre au comptoir d’un des magasins de sa franchise pour vérifier la qualité du service client… Lorsqu’il passe la porte, un des employés de son groupe l’accueille chaleureusement et commence à l’informer. Soudainement, la sonnerie du téléphone retentit et le salarié sans même s’excuser se précipite pour répondre. Résultat des courses, le PDG de la franchise, devra attendre 10 minutes (c’est long) pour que le salarié revienne vers lui et lui accorde l’attention qu’il est en droit d’attendre. À nouveau, le téléphone sonne et le salarié fait mine d’aller répondre… C’est alors que le pseudo-client lui fait remarquer qu’il pense avoir suffisamment attendu, et qu’il voudrait passer une commande. Mais le salarié ne tient pas compte des observations du client, pire, il envoie balader le pseudo-client qui rentre dans une colère noire, ôte ses postiches, sa perruque et dévoile son identité et convoque séance tenante le salarié dans le bureau du directeur de son magasin…

Anecdote.

Il y a peu, je rentre dans une pizzeria pour commander une pizza. Je demande au patron quel est le temps d’attente. Tout en me tendant la carte, il me répond qu’il faut attendre “10 minutes maxi”. Je m’apprête à donner ma commande lorsque le téléphone sonne, le gars me met en stand-by et note une commande de quatre pizzas sur un bon qu’il tend à son pizzaïolo qui illico presto lance la commande… Juste au moment où il s’apprête à raccrocher, il entre un double appel d’un client qui lui commande une pizza à livrer. Après avoir raccroché, il revient vers moi, pour prendre commande, quand il finit de la noter, il tend le bon au pizzaiolo qui la met en fin de guirlande. J’en déduis que mon temps d’attente vient de passer de 10 minutes, à je ne sais combien… Mon temps est précieux, c’est la raison pour laquelle je m’empresse de demander au patron la confirmation du temps d’attente. L’air détaché, ce dernier m’explique qu’il me faudra attendre “environ” quarante minutes!! Vous savez quoi!?! Je n’ai même pas cherché à me perdre en explication, j’ai annulé ma commande, avec en prime une grosse envie de dire au patron ; “rends-toi service, achète-toi des neurones”…

D’accord ou pas d’accord…

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