Qui est votre client ?

Nombreuses sont les entreprises qui n’ignorent rien du prix d’achat, du prix de vente et des caractéristiques du produit qu’elles envisagent de commercialiser, mais croyez-le ou pas, nombreuses sont celles qui n’ont pas une idée précise du profil client susceptible d’être intéressé par leur produit ou prestation de services. C’est très souvent ce qui se produit quand ces dernières ont négligé, voire, carrément fait l’impasse sur le plan de marketing. Pourtant, à notre époque, je ne pense pas qu’il soit nécessaire de vanter les mérites du plan de marketing (pour ne parler que de lui), effectivement, n’en déplaise à certains, avant de lancer un projet de manière définitive, il est nécessaire de bien connaître son produit, mais aussi et surtout son segment client. C’est d’autant plus vrai, qu’il faut savoir qu’il n’existe pas moins de douze profils type de clients. Et bien qu’il y ait des points communs entre les douze, il est impératif que vous arriviez à cibler avec exactitude les clients que votre produit et/ou votre offre commerciale sont susceptibles d’intéresser.

Dans le cas contraire, il vous sera difficile, pour ne pas dire impossible de mener à bien votre campagne marketing, tout comme il sera très compliqué de déterminer l’emplacement de votre point de vente, le type de personnel que vous devez embaucher et pour finir le concept du magasin, etc.

Gardez à l’esprit qu’un produit haut de gamme nécessite un concept de vente, une organisation, une équipe commerciale qui ne répond pas tout à fait aux mêmes attentes qu’un produit milieu de gamme voire bas de gamme qui s’adresse à une clientèle “difficile”. Je dis “difficile” parce que contrairement aux idées reçues, il n’est pas difficile de vendre aux “riches”, en effet, l’expérience m’a démontré que ce sont de loin, les clients les plus “faciles”. Ils savent ce qu’ils veulent, ils sont prêts à payer le prix, mais ils ont des demandes légitimes. À vous d’y répondre et ce ne sera possible que si vous connaissez parfaitement votre clientèle, suffisamment en tout cas, pour la satisfaire pleinement, effacer leurs inquiétudes et les amener à choisir votre produit, votre service, et pas un autre.

De mon point de vue, vous vous mettez en danger lorsque que vous pensez que votre produit se trouve être un du genre, “COCA COLA” qui dans l’imaginaire des gens, ce qui est faux!! Tout le monde n’aime pas le coca cola, tout le monde ne peut pas boire du coca cola.

Ne négligez donc pas tous les éléments qui vous permettront de découvrir le profil type de votre client.

Avez-vous des conseils, de précieuses informations à nous soumettre ?

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Quel est l’utilité du cahier de réclamation?

Si l’on part du principe que la délation, c’est dénoncer ce qui est bien, et que le civisme, c’est dénoncer ce qui est mal, et que l’on rajoute à cela, qu’une des principales préoccupations d’un chef d’entreprise, c’est de satisfaire sa clientelle, vous allez voir qu’en bien des cas “un petit rapporteur” s’avérerait bien utile. Une chose est sûre, j’aurais bien aimé avoir la possibilité d’acter du problème auquel j’ai été confronté dans cet hôtel. Malheureusement, je ne me trouve pas comme dans certains pays tels que l’Espagne, le Portugal, ou l’Asie où les commerces tiennent à disposition des cahiers dotés de pages numérotées, sur lesquels les clients mécontents peuvent noter leurs observations… 

Laissez-moi, vous raconter une histoire qui ” vaut son pesant d’or”, non pas du fait de son originalité, mais tout simplement, parce qu’elle aura le mérite de rappeler à certains patrons d’entreprise, que, quand le chat n’est pas là, il arrive que les souris dansent.

L’anecdote.

Un jour de décembre 2019, je me présente au comptoir du bar d’un hôtel de standing, pour acheter une portion de gâteau. La serveuse (une nouvelle recrue) prend ma commande et commence à la préparer. J’attends patiemment qu’elle satisfasse mon envie de tiramisu. C’est alors qu’un couple entre dans le bar, et sans même prêter attention au fait que la serveuse est occupée à me préparer une commande, s’adresse à elle (la serveuse) pour lui demander une bouteille d’eau… Devant un tel sans-gêne, je ne réagis pas, car je ne doute pas un instant que la serveuse ne manquera pas de leur faire observer qu’il est nécessaire de patienter un instant. Mais quelle ne fut pas ma surprise de voir l’employée mettre la préparation de ma commande en stand-by et s’empresser de servir le couple… Je n’en crois pas mes yeux, mais que je ne suis pas au bout de mes surprises, en effet, non-content de devoir attendre, j’ai vraiment l’impression de passer pour l’idiot de service, lorsque j’entends les clients demander la carte, et que je vois la serveuse s’empresser de la leur remettre et de commencer à faire des suggestions au couple du temps que j’attends avec impatience qu’elle veuille bien finir de me servir… Sur le moment, ce n’est pas l’envie qui me manque de lui faire observer qu’une des premières choses que l’on apprend dans les centres d’apprentissage de l’hôtellerie et de la restauration, c’est de ne jamais négliger un client pour un autre. Pas bon pour le business !!

Lorsque la serveuse me sert mon gâteau, j’éprouve le plus grand mal à cacher ma contrariété, ce qui semble amuser la nouvelle recrue, qui me donne l’impression de se prendre pour le dernier coca-cola du désert… Je prends sur moi et déguste ce succulent gâteau qui arrive presque à me faire oublier l’incident. Mais vous savez comme moi, que vous aurez beau essayé de chasser le naturel, il revient toujours au triple galop. C’est la raison pour laquelle je ne peux m’empêcher de penser aux patrons et aux investisseurs qui ont tout misé sur ce superbe projet, et qui risquent de le voir couler aussi sûrement que le Titanic. Je ne sais pas quand, mais tel que je vois les choses, c’est écrit…

Il aurait été facile pour moi d’acter du mauvais comportement de cette serveuse, qui manifestement n’est pas à sa place. D’autant plus facile, quand on sait que je réside dans les lieux depuis des mois et que j’entretiens de bonnes relations avec la manager, suffisamment en tout cas, pour qu’elle prête une oreille attentive à mes observations…

Mais je n’en est rien fait, et ce, pour deux raisons.   

Ok, je veux bien que l’on témoigne de la confiance à ses employés, mais croyez-moi, je fais partie des gens bien placés pour savoir qu’en toutes circonstances la confiance n’exclut pas le contrôle… Depuis le temps, nous aurions été en droit d’espérer des recadrages bien utiles, mais non. Rien!?! De plus, il faut savoir que c’est la manager qui procède au recrutement, donc, même si je faisais partie des clients qui pour la énième font part de leurs insatisfactions, il y a fort à parier il y a fort à parier que cela ne plaît pas à tout le monde. En effet, deux de choses l’une, en agissant de la sorte, soit le client émet un jugement négatif sur la faiblesse du personnel, soit il remet en cause les capacités de management de la responsable à qui il transmet l’information. J’ai suffisamment d’expérience dans le commerce pour savoir, que non-content de cracher contre le vent, vous avez toutes les chances que ça vous revienne en pleine figure. Mais il n’empêche, que je ne peux m’empêcher de penser que le patron, les investisseurs, voire, les deux, mériteraient d’être tenu informé de la situation.

Ce qui m’amène à la deuxième raison, qui fait que je ne comprends toujours pas les raisons, qui font que la direction n’a pas jugé utile de mettre à disposition de la clientèle un moyen d’entrer en contact avec les propriétaires de l’établissement. Ok, je veux bien que l’on témoigne de la confiance à ses employés, mais croyez-moi, je fais partie des gens bien placés pour savoir qu’en toutes circonstances la confiance n’exclut pas le contrôle…

Vous l’aurez compris, beaucoup de clients trouvent à redire, mais ils n’ont personne à qui s’adresser, résultat des courses, le client commence à pâtir des carence, tant et si bien, que si mon grand-père le pouvait, il ne manquerait pas de dire que c’est souvent ce qui se produit quand on envoie “un petit garçon faire le travail d’un homme…” Il est clair que ce ne sont pas les caméras qui manquent, le moins qu’on puisse dire, c’est que la direction n’a pas lésiné sur l’aspect sécuritaire, mais il semblerait que personne ne prenne le temps de visionner. Il est vrai que c’est une tâche fastidieuse, mais il faut savoir que parfois, cela peut s’avérer payant. Quoi, qu’il en soit, il n’y a personne qui veuille s’y coller, et puis, il faut être honnête, les caméras ne révèlent pas tout. En fait, il n’y a pas de meilleures sources qu’un client qui a beaucoup de choses à dire, c’est pourquoi, je persiste à dire, qu’il n’y a rien de mieux que le cahier de réclamation ou la boîte de suggestions, mais faut-il encore faire les choses en toute intelligence. À savoir que le patron de l’établissement s’assure que personne ne puisse supprimer les observations laissées par le client, et pour finir, qu’il relève en personne le courrier.

Cette anecdote s’est produite en Colombie, pour autant, ne me faites pas dire ce que je n’ai pas dit, à savoir que la Colombie ne sait pas recevoir, et encore moins qu’elle ne sait pas gérer les commerces, ce serait mentir!! La Colombie, en matière de business, s’en sort très bien, pour tout vous dire, je connais des établissements en Europe qui ont dix fois plus de moyens, et qui s’en sortent très mal. Non, en fait, le véritable problème, c’est que lorsque le chat n’est pas là, les souris dansent et malheureusement, ceux qui paient les pots cassés, ce sont dans un premier temps les clients et pour finir le patron qui doit revenir pour redresser la barre et qui trop souvent finit in fine par mettre la clé sous la porte.

Sachez, que ces derniers temps, il m’est venu à l’esprit une idée qui serait susceptible d’améliorer l’indice de satisfaction de la clientèle. Il s’agit d’un véritable défi en la matière, mais je fais partie des entrepreneurs qui pensent que s’il est difficile, pour ne pas dire de satisfaire “tout le monde”, il est crucial de permettre aux clients de s’exprimer, et c’est d’autant plus vrai, que personne ignore et surtout pas les entrepreneurs dignes de ce nom, qu’un client insatisfait, sera toujours une de vos meilleures sources d’inspiration pour vous améliorer. Les entrepreneurs soucieux de bien faire, n’ignorent pas non plus, qu’en règle générale un client déçu, ces (X) clients de perdu…

Pour mener à bien ce projet, il va de soi que je me rapporte aux nombreux cas qu’il m’a été donné de rencontrer durant toutes ces années passées dans le monde des affaires. Toutefois, je serais intéressé de connaître quelques-unes de vos suggestions qui je l’espère pourraient faire avancer le débat, je suis aussi très intéressé par les préoccupations que vous rencontrez dans le cadre de votre activité, et qui selon vous, mériteraient d’être solutionnées. 

Vous avez la parole.

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Il est très important de donner le meilleur service à un client qui appelle votre magasin pour demander des informations, mais veillez à ne pas commettre la même erreur que beaucoup font ,et qui, pour de nombreux clients, est considérée comme irrespectueuse et peut vous coûter cher.

Quelle est cette erreur ?

De mon point de vue, elle est énorme et il peut arriver que nous la commettions sans même nous en rendre compte, du moins jusqu’à ce que le client excédé tourne les talons et nous laisse en plan… Cette erreur consiste à abandonner un client qui est physiquement présent dans votre magasin, pour donner la préférence à un appel téléphonique émanant d’un client qui vous appelle confortablement installé dans son canapé… Agir de la sorte, c’est commettre l’erreur de penser que, sous prétexte que le client est présent dans votre magasin, il acceptera “bien volontiers ” de perdre son temps à vous regarder donner une attention toute particulière au client distant…

Il faut savoir qu’il est de plus en plus courant pour les clients qui font le piquet dans les magasins, de se retrouver confronté à ce genre de problème.  

C’est insupportable, irrespectueux, et vraiment pas professionnel de la part de commerçants qui manifestement n’ont toujours pas compris que le client qui prend sur son temps et vous fait l’honneur de sa visite, doit toujours être considéré comme la priorité du moment.

Récemment, il m’a été donné de voir à la télévision, le PDG d’un grand groupe se déguiser en parfait inconnu et se rendre au comptoir d’un des magasins de sa franchise pour vérifier la qualité du service client… Lorsqu’il passe la porte, un des employés de son groupe l’accueille chaleureusement et commence à l’informer. Soudainement, la sonnerie du téléphone retentit et le salarié sans même s’excuser se précipite pour répondre. Résultat des courses, le PDG de la franchise, devra attendre 10 minutes (c’est long) pour que le salarié revienne vers lui et lui accorde l’attention qu’il est en droit d’attendre. À nouveau, le téléphone sonne et le salarié fait mine d’aller répondre… C’est alors que le pseudo-client lui fait remarquer qu’il pense avoir suffisamment attendu, et qu’il voudrait passer une commande. Mais le salarié ne tient pas compte des observations du client, pire, il envoie balader le pseudo-client qui rentre dans une colère noire, ôte ses postiches, sa perruque et dévoile son identité et convoque séance tenante le salarié dans le bureau du directeur de son magasin…

Anecdote.

Il y a peu, je rentre dans une pizzeria pour commander une pizza. Je demande au patron quel est le temps d’attente. Tout en me tendant la carte, il me répond qu’il faut attendre “10 minutes maxi”. Je m’apprête à donner ma commande lorsque le téléphone sonne, le gars me met en stand-by et note une commande de quatre pizzas sur un bon qu’il tend à son pizzaïolo qui illico presto lance la commande… Juste au moment où il s’apprête à raccrocher, il entre un double appel d’un client qui lui commande une pizza à livrer. Après avoir raccroché, il revient vers moi, pour prendre commande, quand il finit de la noter, il tend le bon au pizzaiolo qui la met en fin de guirlande. J’en déduis que mon temps d’attente vient de passer de 10 minutes, à je ne sais combien… Mon temps est précieux, c’est la raison pour laquelle je m’empresse de demander au patron la confirmation du temps d’attente. L’air détaché, ce dernier m’explique qu’il me faudra attendre “environ” quarante minutes!! Vous savez quoi!?! Je n’ai même pas cherché à me perdre en explication, j’ai annulé ma commande, avec en prime une grosse envie de dire au patron ; “rends-toi service, achète-toi des neurones”…

D’accord ou pas d’accord…

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Au risque de vous décevoir, je n’ai pas la moindre intention de parler de trahison dans une relation amoureuse, c’est devenu tellement courant que personne ne s’en souci… 

Parlons plutôt de la trahison dans le monde des affaires.

Un jour, j’ai eu l’occasion de voir une vidéo de Vladimir Poutine donnant une leçon de morale aux oligarques russes à qui il reprochait, non pas de s’enrichir, mais de l’avoir fait aux dépens du peuple russe sans rien donner en retour. Pendant la discussion, les puissants ont écouté sans trop y prêter attention, jusqu’à ce que Vladimir Poutine utilise le mot trahison !! Soudain, l’atmosphère est devenue tendue pour ne pas dire glaciale, l’ensemble des touts puissants se sont figés comme des momies de cire.

Je dois avouer que j’ai été impressionné par le personnage et sa personnalité et j’ai ressenti l’envie de faire des recherches sur le Net pour savoir un peu plus sur cet homme pour lequel il semblerait qu’il n’y est pas de juste milieu. Pour faire court, on l’aime ou on le déteste. Personnellement, je n’irais pas jusqu’à dire que je l’aime, mais j’ai du respect pour cet homme qui d’une main de fer dans un gant de velours a su redonner ses lettres de noblesse à un pays qui partait à vau l’eau et lui rendre la place qui était la sienne sur la scène internationale. Pour arriver à ce résultat, il a fait passer un message fort et clair, qui revient à dire, qu’il vaut mieux être pendu pour loyauté que récompenser pour trahison.

Laissons Vladimir poutine de côté. Ce qui nous intéresse, c’est le débat sur la trahison et les conséquences qu’elle peut avoir sur la vie privée et professionnelle d’un individu.

Selon moi, dans le monde des affaires (pour ne parler que de lui), il n’y a pas trente-six façons de se protéger d’une trahison dont il peut être très difficile de se remettre, surtout quand elle peut condamner les individus à des situations irréversibles. Des situations, qui, par moments, sont tellement douloureuses qu’elles peuvent nous amener à nous éloigner des personnes, et in fine nous pousser dans nos derniers retranchements. J’attire votre attention sur les dommages collatéraux qui peuvent accompagner une douloureuse trahison. Cela peut aller de la “simple” dépression, jusqu’au risque de maladies mentales comme la névrose, la paranoïa, qui rendent difficile toute connexion avec d’autres êtres humains.

Il n’est pas facile de se remettre d’une trahison, mais d’un autre côté, il est pratiquement impossible de vivre sans accorder sa confiance, et c’est d’autant plus vrai en ce qui concerne le monde des affaires. Un monde dans lequel, vous avez beau vouloir tout garder sous contrôle, il n’empêche pas moins qu’à un moment ou à un autre, il vous faudra un tant soit peu lâcher prise. Un conseil, quand vous déciderez de lâcher prise, ne perdez jamais de vue le bon vieux dicton qui dit que “quand il y a un doute, c’est tout bonnement parce qu’il n’y a plus de doute”.

Plus facile à dire qu’à faire, mais tellement vrai !

Dans le cadre de votre vie professionnelle (pour ne parler que d’elle), la trahison vous oblige fréquemment à prendre du recul, à la regarder dans son ensemble, à en tirer les conclusions qui s’imposent, et à retenir les leçons dans le but de ne pas répéter deux fois les mêmes erreurs.

Il est clair que les conseilleurs ne sont pas les payeurs, mais l’expérience m’a montré que le meilleur moyen de se protéger de ce fléau est de se fier à son instinct. 

Et ne me dites pas que vous n’avez pas d’instinct, tout le monde en a !!

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